Vos appels peuvent sembler être du spam — ce nouvel outil explique pourquoi

Jusqu’à présent, beaucoup d’entreprises savaient seulement de façon implicite qu’être étiqueté « spam » pouvait nuire à l’efficacité de leurs appels sortants, sans disposer d’un moyen clair de surveiller leur propre statut, de comprendre les facteurs qui y contribuent ou de corriger le tir. Désormais, Hiya présente Réputation de l’appelant (Caller Reputation), un outil gratuit qui donne aux organisations leur première fenêtre claire sur la façon dont les opérateurs (carriers) étiquettent leurs appels — et pourquoi.

Ce lancement intervient alors que les inquiétudes grandissent concernant la fraude téléphonique, les robocalls (appels automatisés) et la baisse de confiance dans la voix en tant que canal de communication. Bien conçu, Caller Reputation pourrait devenir un pont essentiel entre la transparence des entreprises et la responsabilité des réseaux.

“La plupart des entreprises appellent à l’aveugle. Des millions d’appels aux clients partent chaque jour, et personne ne sait comment ils apparaissent sur l’écran entrant. Télémarketing ? Spam ? (Pire) Arnaque ?

Aujourd’hui, nous lançons Hiya Caller Reputation, un nouveau standard du secteur qui transforme des étiquettes d’appel opaques en informations claires et actionnables. Grâce aux données mondiales uniques de Hiya, vous pouvez enfin voir comment vos appels sont étiquetés — et pourquoi — afin de corriger rapidement les problèmes et de protéger la relation client.

Ce n’est qu’une étape de plus dans l’évolution de notre portefeuille : Hiya AI, détection avancée du spam et détection de voix « deepfake ». Une innovation qui rend la communication vocale plus sûre,”

déclare James Lau, directeur produit (CPO) de Hiya.

Le coût caché de l’étiquetage en spam

Les entreprises qui émettent des appels sortants — ventes, recouvrement, assistance — évoluent de plus en plus dans un environnement à forts enjeux. Les appels mal étiquetés ou bloqués n’atteignent jamais leur destinataire. Cela impacte directement le chiffre d’affaires et les taux de conversion.

Hiya cite des indicateurs internes montrant que, selon son rapport State of the Call 2025, 80 % des appels non identifiés restent sans réponse, et c’est ainsi que de nombreuses entreprises perdent des opportunités : elles ne parviennent tout simplement pas à joindre leurs clients.

Le comportement des consommateurs s’explique également. D’après le Truecaller U.S. Spam and Scam Report 2024, plus de 56 millions d’Américains ont été touchés par des appels frauduleux l’an dernier, pour des pertes cumulées d’environ 25,4 milliards de dollars (USD).

C’est pourquoi, dans une enquête TransUnion, 72 % des consommateurs déclarent ne pas répondre aux appels par crainte pour leur sécurité ou de fraude — pour découvrir ensuite qu’ils ont manqué des appels importants.

De fait, de nombreux appels légitimes se retrouvent pris entre deux feux. Voilà pourquoi le nouvel outil de Hiya peut valoir le détour.

Comment ça marche

Avec Caller Reputation, Hiya offre aux entreprises enregistrées une vision en deux niveaux de la façon dont chaque numéro sortant est perçu par ses modèles d’étiquetage du spam (qui reflètent souvent ce qu’utilisent les grands opérateurs). L’outil est disponible gratuitement pour toute entreprise inscrite, partout dans le monde.

1. Statut spam

Chaque numéro reçoit une étiquette : faible, modéré ou probable spam. Si un motif de spam spécifique est détecté (par ex. robocall, sondage, nuisance), il est indiqué.

2. Bulletin de réputation

Pour les numéros ayant un historique suffisant, Hiya fournit une ventilation selon quatre critères notés de A à D :

• Maturité : utilisez-vous des numéros stables et durables, plutôt que de les faire tourner fréquemment ?
• Connexion : les destinataires répondent-ils à vos appels ?
• Engagement : une fois décroché, l’appel se poursuit-il ou les personnes raccrochent-elles rapidement ?
• Sentiment : à quelle fréquence les destinataires se plaignent-ils de vos appels ou les bloquent-ils ?

De mauvaises notes sur l’un de ces axes mettent en lumière des pistes d’amélioration opérationnelle.

Ces informations ne sont pas théoriques : elles reflètent la manière dont les opérateurs de réseau peuvent évaluer vos appels.

Bénéfices et défis

Le nouvel outil présente plusieurs avantages évidents.

• Visibilité pour les entreprises.
  Pour la première fois, les organisations obtiennent une vue tangible de « pourquoi suis-je bloqué ou signalé ? » au lieu d’opérer à l’aveugle.
• Responsabilisation des opérateurs et des filtres.
  En rendant les décisions d’étiquetage visibles, on peut contester ou diagnostiquer les faux positifs ou des filtres injustes.
• Confiance dans le canal vocal.
  Si les entreprises légitimes peuvent prouver leurs bonnes pratiques, les consommateurs pourraient se sentir plus en sécurité pour répondre à nouveau.

Cependant, ce lancement n’efface pas toute la complexité de l’écosystème de la voix. Plusieurs risques et questions ouvertes subsistent :

• L’efficacité de Caller Reputation dépend d’une adoption large par les opérateurs, les régulateurs et les entreprises. Si seule une niche participe, de nombreux appels resteront opaques.
• Comme avec tout système de scoring, certains tenteront peut-être d’en jouer les règles (p. ex. gonfler artificiellement la durée des appels) sans améliorer les résultats réels.
• La recherche (p. ex. Characterizing Robocalls with Multiple Vantage Points) montre que les robocallers continuent d’évoluer et de s’adapter face à STIR/SHAKEN (un ensemble de protocoles et de normes conçus pour lutter contre l’usurpation d’identité d’appelant) et à d’autres mesures d’atténuation.
• En outre, une plus grande transparence des métadonnées d’appel peut entrer en conflit avec les normes de confidentialité, d’interception légale ou de réglementation des télécoms, notamment selon les juridictions.
• Malgré tout, la promesse de Caller Reputation réside dans le rééquilibrage de l’asymétrie : aujourd’hui, les opérateurs et les filtres anti-spam détiennent tout le pouvoir. Cet outil peut aider à rétablir l’équilibre.

Ce que les entreprises devraient faire dès aujourd’hui

1. Enregistrez vos numéros : Plus tôt vous alimentez le système avec vos données d’appel, plus tôt vous repérerez les problèmes.
2. Analysez les notes faibles : Un D en « Engagement » ou « Sentiment » requiert plus d’attention qu’une étiquette spam limite.
3. Suivez les bonnes pratiques : Comparez-vous à des référentiels de bon comportement (schémas d’appel réguliers, éviter les déclencheurs de plaintes, usage cohérent des numéros).
4. Surveillez en continu : À mesure que les opérateurs mettent à jour leurs modèles, les scores peuvent évoluer ; la réputation d’appel n’est pas un projet à paramétrer une fois pour toutes.
5. Échangez avec les opérateurs et les régulateurs : Servez-vous des données recueillies pour exiger des corrections si des numéros légitimes sont pénalisés à tort.

Caller Reputation arrive à un moment de tension pour la voix : appels frauduleux, usurpation d’identité et défiance des consommateurs érodent ce qui devrait être un canal fiable. Mais la transparence et la responsabilisation peuvent ouvrir une voie. Avec des informations concrètes, les entreprises ne peuvent plus plaider l’ignorance. À elles d’agir.