Suas chamadas podem parecer spam — esta nova ferramenta mostra o porquê

Até agora, muitas empresas sabiam apenas implicitamente que ser rotulado como “spam” pode prejudicar a eficácia de chamadas ativas, mas não tinham um modo claro de monitorar seu próprio status, entender os fatores que o impulsionam ou corrigir o curso. Agora, a Hiya está apresentando o Caller Reputation, uma ferramenta gratuita que dá às organizações sua primeira janela clara para ver como as operadoras rotulam suas chamadas — e por quê.

O lançamento acontece em meio a crescentes preocupações com fraudes por telefone, robocalls e a queda na confiança no canal de voz. Com o design certo, o Reputação das chamadas (Caller Reputation) pode se tornar uma ponte crucial entre a transparência dos negócios e a responsabilidade das redes.

“Grande parte das empresas está ligando no escuro. Milhões de chamadas a clientes são feitas todos os dias, e ninguém sabe como elas aparecem na tela de quem recebe. Telemarketing? Spam? (Pior) Golpe?

Hoje estamos lançando o Hiya Caller Reputation, um novo padrão do setor que transforma rótulos opacos de chamadas em insights claros e acionáveis. Com os dados globais exclusivos da Hiya, você finalmente pode ver como suas chamadas são rotuladas — e por quê — para corrigir problemas rapidamente e proteger a conexão com o cliente.

Este é apenas mais um passo no avanço do nosso portfólio de produtos: Hiya AI, detecção avançada de spam e detecção de voz por deepfake. Inovação que torna a comunicação por voz mais segura — e mais inteligente”,

diz James Lau, CPO da Hiya.

O custo oculto de ser rotulado como spam

Empresas que fazem chamadas ativas — para vendas, cobrança ou suporte — operam em um ambiente cada vez mais arriscado. Chamadas rotuladas incorretamente ou bloqueadas nunca chegam ao destino. Isso impacta diretamente a receita e as taxas de conversão.

A Hiya cita métricas internas mostrando que, segundo seu relatório State of the Call 2025, 80% das chamadas não identificadas não são atendidas — e é assim que muitas empresas perdem negócios: elas simplesmente não conseguem alcançar seus clientes.

O comportamento dos consumidores também é compreensível. De acordo com o U.S. Spam and Scam Report 2024 da Truecaller, mais de 56 milhões de americanos foram impactados por chamadas de golpe no último ano, e as perdas coletivas totalizaram aproximadamente US$ 25,4 bilhões.

É por isso que, em uma pesquisa da TransUnion, 72% dos consumidores disseram não atender chamadas por preocupações com segurança ou fraude, apenas para depois descobrir que perderam ligações importantes.
De fato, muitas chamadas legítimas acabam “no fogo cruzado”. É por isso que a nova ferramenta da Hiya pode valer a pena.

Como funciona

Com o Caller Reputation, a Hiya oferece às empresas registradas uma visão em duas camadas de como cada número de saída é visto sob os modelos de rotulagem de spam da Hiya (que, muitas vezes, espelham o que grandes operadoras usam). A ferramenta está disponível sem custo, para qualquer empresa que se cadastre, globalmente.

1. Status de spam
Cada número é rotulado como baixo, moderado ou provável spam. Se um padrão específico de spam for detectado (por exemplo, robocall, pesquisa ou incômodo), isso é exibido.

2. Boletim de reputação

Para números com histórico suficiente, a Hiya fornece um detalhamento em quatro métricas de avaliação (de A a D):

• Maturidade: você utiliza números estáveis e duradouros, em vez de trocá-los com frequência?
• Conexão: os destinatários atendem às suas chamadas?
• Engajamento: quando atendidas, as chamadas duram ou as pessoas desligam rapidamente?
• Sentimento: com que frequência os destinatários reclamam ou bloqueiam suas chamadas?

Notas ruins em qualquer área indicam um caminho para melhoria operacional.

Esses insights não são abstratos — eles refletem como as operadoras de rede podem avaliar suas chamadas.

Benefícios e desafios

Há vários benefícios óbvios na implementação da nova ferramenta.

• Visibilidade para empresas.
  Pela primeira vez, as organizações têm uma visão tangível do “por que estou sendo bloqueado ou marcado?” em vez de operar às cegas.
• Responsabilização de operadoras e filtros.
  Com decisões de rotulagem expostas, falsos positivos ou filtros injustos podem ser questionados ou depurados.
• Confiança nos canais de voz.
  Se empresas legítimas puderem comprovar bom comportamento, os consumidores podem se sentir mais seguros para atender chamadas novamente.

No entanto, este lançamento não elimina toda a complexidade do ecossistema de voz. Permanecem alguns riscos e questões em aberto:

• A eficácia do Caller Reputation depende de ampla adesão entre operadoras, reguladores e empresas. Se apenas um subconjunto de nicho participar, muitas chamadas continuarão opacas.
• Como em qualquer sistema de pontuação, alguns podem tentar manipular as métricas (por exemplo, inflando artificialmente a duração das chamadas) sem melhorar resultados reais.
• Pesquisas (por exemplo, “Characterizing Robocalls with Multiple Vantage Points”) mostram que os robocallers continuam a evoluir e se adaptar em resposta ao STIR/SHAKEN (um conjunto de protocolos e padrões projetados para combater a falsificação do identificador de chamadas) e a outras mitigações.
• Além disso, maior transparência em metadados de chamadas pode colidir com normas de privacidade, interceptação legal ou regulamentos de telecomunicações, especialmente em diferentes jurisdições.

Ainda assim, a promessa do Caller Reputation está em reduzir a assimetria: atualmente, operadoras e filtros de spam detêm todo o poder. Esta ferramenta pode ajudar a reequilibrar essa balança.

O que as empresas devem fazer a partir de hoje

• Registre seus números: Quanto antes você alimentar o sistema com seus dados de chamadas, mais cedo identificará problemas.
• Analise notas baixas: Um D em “Engajamento” ou “Sentimento” exige mais escrutínio do que um rótulo de spam limítrofe.
• Siga boas práticas: Use referências de “bom comportamento” (padrões de chamadas estáveis, evitar gatilhos de reclamação, uso consistente do número).
• Monitore continuamente: À medida que as operadoras atualizam os modelos, as pontuações podem mudar; reputação de chamadas não é um projeto “configurar e esquecer”.
• Engaje operadoras e reguladores: Use os dados coletados para reivindicar correções ou justiça se números legítimos estiverem sendo penalizados de forma indevida.

O Caller Reputation chega em um momento de estresse para o canal de voz: chamadas fraudulentas, spoofing e a desconfiança do consumidor estão corroendo o que deveria ser um canal confiável. Mas transparência e responsabilização podem oferecer um caminho. Com insight, as empresas não podem mais alegar ignorância. Elas precisam agir.