Le tue chiamate potrebbero sembrare spam — questo nuovo strumento mostra perché

Fino ad ora, molte aziende sapevano solo in modo implicito che essere etichettati come “spam” può compromettere l’efficacia delle chiamate in uscita, ma mancava loro un modo chiaro per monitorare il proprio stato, comprendere i fattori che lo determinano o correggere la rotta. Ora Hiya introduce Reputazione delle chiamate (Caller Reputation), uno strumento gratuito che offre alle organizzazioni la prima finestra chiara su come gli operatori etichettano le loro chiamate e perché.

Il lancio arriva in un momento di crescenti preoccupazioni per le frodi telefoniche, le robocall (chiamate automatizzate) e il calo di fiducia nella voce come canale di comunicazione. Con il giusto design, Caller Reputation potrebbe diventare un ponte fondamentale tra trasparenza aziendale e responsabilità della rete.

“Molte aziende chiamano alla cieca. Ogni giorno partono milioni di chiamate ai clienti e nessuno sa come appaiono sullo schermo in entrata. Telemarketing? Spam? (Peggio) truffa?

Oggi lanciamo Hiya Caller Reputation, un nuovo standard di settore che trasforma etichette opache in insight chiari e azionabili. Con i dati globali unici di Hiya puoi finalmente vedere come sono etichettate le tue chiamate — e perché — così puoi risolvere rapidamente i problemi e proteggere il rapporto con i clienti.

Questo è solo un ulteriore passo nell’evoluzione del nostro portafoglio prodotti: Hiya AI, rilevamento avanzato dello spam e rilevamento di voci deepfake. Innovazione che rende la comunicazione vocale più sicura — e più intelligente,”

afferma James Lau, CPO di Hiya.

I costi nascosti dell’etichettatura come spam

Le aziende che effettuano chiamate in uscita, che si tratti di vendite, recupero crediti o assistenza, operano sempre più in un contesto ad alto rischio. Le chiamate etichettate in modo errato o bloccate non raggiungono mai il destinatario. Questo impatta direttamente su ricavi e tassi di conversione.

Hiya cita metriche interne che, secondo il suo report State of the Call 2025, mostrano che l’80% delle chiamate non identificate non riceve risposta, ed è così che molte aziende perdono opportunità: semplicemente non riescono a contattare i propri clienti.

Anche il comportamento dei clienti è comprensibile. Secondo il rapporto Truecaller U.S. Spam and Scam Report 2024, oltre 56 milioni di americani sono stati colpiti da chiamate truffa nell’ultimo anno e le perdite complessive da queste truffe sono state pari a circa 25,4 miliardi di USD (circa 23,6 miliardi di EUR).

Per questo, in un sondaggio TransUnion, il 72% dei consumatori ha dichiarato di non rispondere alle chiamate per motivi di sicurezza o timori di frode, salvo poi scoprire di aver perso chiamate importanti.

In effetti, molte chiamate legittime finiscono nel fuoco incrociato. Ecco perché il nuovo strumento Hiya può essere utile.

Come funziona

Con Caller Reputation, Hiya offre alle aziende registrate una duplice visibilità su come ogni numero in uscita è valutato dai modelli di etichettatura dello spam di Hiya (che spesso rispecchiano quelli usati dai grandi operatori). Lo strumento è disponibile gratuitamente, a livello globale, per qualsiasi azienda che effettui la registrazione.

1. Stato spam

Ogni numero è etichettato come basso, moderato o probabile spam. Se viene rilevato uno schema di spam specifico (ad es. robocall, sondaggio o chiamata molesta), questo viene evidenziato.

2. Pagella della reputazione

Per i numeri con una cronologia sufficiente, Hiya fornisce una ripartizione su quattro metriche di valutazione (da A a D):

• Maturità: stai usando numeri stabili e di lunga durata invece di ruotarli frequentemente?
• Connessione: i destinatari rispondono alle tue chiamate?
• Coinvolgimento: una volta risposte, le chiamate durano o le persone riagganciano rapidamente?
• Sentiment: con quale frequenza i destinatari si lamentano o bloccano le tue chiamate?

Voti scarsi in una di queste aree evidenziano un percorso per miglioramenti operativi.

Questi insight non sono astratti — riflettono il modo in cui gli operatori di rete potrebbero valutare le tue chiamate.

Vantaggi e sfide

Ci sono diversi vantaggi evidenti nell’implementazione del nuovo strumento.

• Visibilità per le aziende.
  Per la prima volta, le organizzazioni ottengono una vista concreta del “perché vengo bloccato o contrassegnato?” invece di operare alla cieca.
• Responsabilità per operatori e filtri.
  Con le decisioni di etichettatura rese trasparenti, i falsi positivi o i filtri ingiusti possono essere contestati o diagnosticati.
• Fiducia nei canali voce.
  Se le aziende legittime possono dimostrare un buon comportamento, i consumatori potrebbero sentirsi più sicuri nel rispondere alle chiamate.

Tuttavia, questo lancio non elimina tutta la complessità dell’ecosistema voce. Restano diversi rischi e questioni aperte:

• L’efficacia di Caller Reputation dipende da un’ampia adozione tra operatori, autorità di regolamentazione e aziende. Se partecipa solo una nicchia, molte chiamate resteranno opache.
• Come per qualsiasi sistema di scoring, alcuni potrebbero tentare di manipolare le metriche (ad es. aumentando artificialmente la durata della chiamata) senza migliorare i risultati reali.
• La ricerca (ad es. in “Characterizing Robocalls with Multiple Vantage Points”) mostra che i robocaller continuano a evolversi e ad adattarsi in risposta a STIR/SHAKEN (un insieme di protocolli e standard progettati per contrastare lo spoofing dell’ID chiamante) e ad altre misure di mitigazione.
• Inoltre, una maggiore trasparenza nei metadati delle chiamate può scontrarsi con norme su privacy, intercettazioni lecite o regolamentazioni delle telecomunicazioni, soprattutto tra diverse giurisdizioni.
• Eppure, la promessa di Caller Reputation sta nel riequilibrare l’asimmetria: attualmente, operatori e filtri antispam detengono tutto il potere. Questo strumento può aiutare a riequilibrare la situazione.

Cosa dovrebbero fare le aziende a partire da oggi

1. Registra i tuoi numeri: prima inserisci i dati delle chiamate nel sistema, prima individuerai i problemi.
2. Analizza i voti bassi: una D in “Coinvolgimento” o “Sentiment” richiede più attenzione rispetto a un’etichetta di spam al limite.
3. Segui le best practice: usa benchmark rispetto a comportamenti noti come virtuosi (pattern di chiamata costanti, evitare leve di reclamo, uso coerente dei numeri).
4. Monitora in modo continuo: man mano che gli operatori aggiornano i modelli, i punteggi possono cambiare; la reputazione delle chiamate non è un progetto “una tantum”.
5. Interagisci con operatori e autorità: usa i dati raccolti per chiedere equità o correzioni se numeri legittimi vengono penalizzati ingiustamente.

Caller Reputation arriva in un momento di pressione per la voce: chiamate fraudolente, spoofing e sfiducia dei consumatori stanno erodendo quello che dovrebbe essere un canale affidabile. Ma trasparenza e responsabilità possono offrire una via d’uscita. Con gli insight, le aziende non possono più appellarsi all’ignoranza. Devono agire.